疫情过后，银行在线上运营方面下了很大功夫，但由此带来的客户体验值得关注。

日前，中国银行业监督管理委员会消费者权益保护局报告显示，今年第二季度银行业消费者投诉同比增长25.5%，其中，信用卡业务和个人贷款业务投诉占比过半，同比分别增长37.2%和52.2%，但金融服务类投诉同比下降59.2%。

分析人士表示，疫情发生后，大量银行服务上线，也催生了用户信息过度采集，利率识别不规范，贷款逾期催收，捆绑销售等一系列损害消费者权益的违规行为，引发投诉。

第二季度，银行业消费者投诉超过8万件，其中股份制银行占比最高。

最近几天，中国银行业监督管理委员会消费者权益保护局发布《关于2021年第二季度银行业消费投诉情况的通报》，通报了第二季度中国银行业监督管理委员会及其派出机构收到并转发的银行业消费者投诉情况。

003010指出，2021年第二季度，中国银行业监督管理委员会及其派出机构共受理和转送银行业消费者投诉84424件，较2020年第二季度增长25.5%。

其中，涉及国有大型商业银行26537家，同比增长12.9%，占投诉总量的31.4%股份制商业银行35135家，同比增长22.4%，占投诉总量的41.6%，外资银行367家，同比下降1.6%，占投诉总量的0.4%，8928家城市商业银行，同比增长53.8%，占投诉总量的10.6%，农村中小金融机构5037家，同比增长94.0%，占投诉总量的6.0%，其他银行业金融机构8420家，同比增长34.4%，占投诉总量的10.0%

国有大型商业银行投诉数量中位数为4064件，农业银行和工商银行投诉数量位居前两位。

股份制商业银行投诉数量中位数为3486件，光大银行和中信银行位列前两位。

外资法人银行投诉量中位数为3.5，东亚银行投诉量居外资法人银行之首。

国有大型商业银行每千网点投诉量中位数为298.7/千网点，每千万个人客户投诉量中位数为73.6/千万个人客户交通银行平均每千网点投诉量，平均每千万个人客户投诉量均居国有大型商业银行首位

股份制商业银行每千网点投诉量中位数为1932.0/千网点，每千万个人客户投诉量中位数为338.0/千万个人客户光大银行，中信银行，平安银行按千网点投诉量排名股份制商业银行前三，恒丰银行，光大银行，中信银行按千万个人客户投诉量排名股份制商业银行前三

外资银行每千网点投诉量中位数为173.9/千网点，每千万个人客户投诉量中位数为358.4/千万个人客户东亚银行平均每千网点投诉量居外资法人银行首位，汇丰银行平均每千万个人客户投诉量居外资法人银行首位

信用卡和个人贷款投诉占总数的一半以上。

今年一季度，信用卡投诉占投诉总量的54.0%，个人贷款投诉占投诉总量的26.2%第二季度，这一趋势继续

2021年第二季度，涉及信用卡业务的投诉46273件，同比增长37.2%，占投诉总量的54.8%。

其中，国有大型商业银行信用卡业务投诉13811件，同比增长71.8%

二季度，在中国银行业监督管理委员会及其派出机构受理和转发的银行业消费者投诉中，涉及个人贷款业务的投诉有23059件，同比增长52.2%，占投诉总量的27.3%。

其中，国有大型商业银行个人贷款业务投诉4322件，同比增长53.8%，占国有大型商业银行投诉总量的16.3%股份制商业银行个人贷款业务投诉3117件，同比增长48.6%，占股份制商业银行投诉总量的8.9%外资法人银行个人贷款业务投诉41件，同比下降10.9%，占外资法人银行投诉总量的11.2%

就个人贷款业务投诉量而言，中国工商银行和中国农业银行位列国有大型商业银行前两位就个人贷款业务投诉量而言，光大银行和平安银行位居股份制商业银行前两位就个人贷款投诉而言，渣打银行在外资法人银行中排名第一

分析人士表示，一方面，借助互联网平台，消费者的投诉由线下变为线上反馈，导致投诉成本更低，效率更高，促使消费者积极维护自身合法权益另一方面，疫情后大量银行服务上线，导致用户信息过度采集，利率识别不规范，贷款逾期催收，捆绑销售等一系列损害消费者权益的违法事件

针对信用卡，个人贷款消费领域投诉高发的情况，中国银保监会相关部门多次发文，提示消费者树立理性消费观念，合理使用借贷产品，要求借贷机构明示年化利率。

理财业务投诉改善。

值得注意的是，二季度银行理财业务投诉量有所下降针对这一现象，有

分析人士认为，背后可能是因为伴随着理财类业务的监管规则逐渐完善，资管新规过渡期即将结束，理财类业务逐渐规范。

2021年第二季度，银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及理财类业务投诉4334件，同比减少59.2%，占投诉总量的5.1%。

其中，国有大型商业银行理财类业务投诉2691件，同比减少69.5%，占国有大型商业银行投诉总量的10.1%，股份制商业银行理财类业务投诉1003件，同比减少24.0%，占股份制商业银行投诉总量的2.9%。